Sau sự bùng phát của dịch Covid-19. Nền kinh tế toàn cầu bị ảnh hưởng vô cùng nặng nề và có sự chuyển biến nhanh chóng. Tốc độ dịch chuyển xu hướng kinh doanh là rất nhanh nên với những doanh nghiệp không theo kịp xu hướng. Việc bị đào thải là tất yếu. Hiện nay khi sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là cực kì lớn. Vậy nên yếu tố quyết định tới việc có doanh thu hay không không chỉ còn là chất lượng sản phẩm nữa. Hiện nay trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để quyết định xem doanh nghiệp có thành công trong việc kinh doanh hay không. Vậy để gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Ta cần biết những điều gì? Hãy cùng Appon tìm hiểu qua bài viết sau đây!
1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp của tất cả trải cảm nhận của họ với doanh nghiệp. Đó là kết quả sau nhiều tương tác giữa họ với doanh nghiệp của bạn. Trải nghiệm khách hàng tốt hay kém không chỉ nhìn vào chất lượng sản phẩm. Nó còn dựa vào cảm nhận của khách hàng về tất cả các dịch vụ của doanh nghiệp mang lại cho họ. Vậy nên. Một trải nghiệm khách hàng xuất sắc là thứ sẽ giúp doanh nghiệp của bạn thành công và khiến khách hàng tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp.
Một trải nghiệm khách hàng xuất sắc là như nào?
Dễ hình dung nhất thì. Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là sự hài lòng của khách hàng về những trải nghiệm mà khách hàng đã trải qua và khiến họ quay trở lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ; sản phẩm của doanh nghiệp. Sau khi sử dụng sản phẩm. Khách hàng còn chủ động nhắc đến những trải nghiệm của họ đến những người khác. Cách để có được một trải nghiệm khách hàng xuất sắc thì chỉ đơn giản là: ĐÁP ỨNG ĐỦ MỌI NHU CẦU KHÁCH HÀNG CẦN. Nếu bạn là một khách hàng. Bạn sẽ muốn được nhận những gì khi lựa chọn 1 sản phẩm?
- Sản phẩm chất lượng cao
- Người tư vấn sản phẩm lịch sự và tâm lí.
- Chính sách bảo hành, chăm sóc khách hàng tốt
- Giá cả hợp lí
Việc bạn cần làm là giải quyết được những vấn đề đó của khách hàng.
2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
2.1 Tăng lòng trung thành của khách hàng
Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng lâu hơn, mang khách hàng quay trở lại mua sản phẩm nhiều lần hơn. Và khi đã tin tưởng doanh nghiệp. Khách hàng sẽ giới thiệu đến với người thân, bạn bè, đồng nghiệp của họ. Ngược lại. Nếu khách hàng có một trải nghiệm tồi tệ với thương hiệu của bạn thì việc họ chuyển qua sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và khuyên những người thân của họ không sử dụng sản phẩm của bạn nữa là điều không thể tránh khỏi
2.2 Tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Khi khách hàng có cảm xúc được phục vụ chu đáo; có sự vui vẻ và hạnh phúc thì họ sẵn sàng chi tiền mua sản phẩm của bạn. Khi khách hàng đã tin tưởng thương hiệu của bạn thì việc ra mắt sản phẩm mới; thử nghiệm những dự án mới hay thành lập các công ty nhỏ bán những mặt hàng khác xa so với sản phẩm của bạn hiện tại thì khách hàng vẫn sẽ quan tâm tới và sẵn sàng dùng thử. Và bạn cũng biết rằng. Nếu khi khách hàng đã yêu thích sản phẩm của bạn thì họ sẽ giới thiệu người thân bạn bè ủng hộ. Giúp cho doanh nghiệp gia tăng danh tiếng cũng như doanh thu.
2.3 Giúp doanh nghiệp luôn tồn tại
Khi thị trường hiện này càng ngày càng bão hòa. Tạo được trải nghiệm khách hàng tốt là cơ hội tốt nhất để họ nổi bật hơn ở trên thị trường cạnh tranh. Dù phải bỏ ra nhiều công sức, tiền bạc, thời gian. Việc giảm doanh thu sản phẩm hay gia tăng đào tạo nhân viên… Cũng đều xứng đáng nếu như bạn có thể tạo ra được một trải nghiệm tốt cho khách hàng. Muốn phát triển doanh nghiệp lâu dài thì xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt là điều tiên quyết. Nếu như doanh nghiệp không thể đáp ứng được trải nghiệm của khách hàng thì việc bị đào thải chỉ là vấn đề thời gian.
Ví dụ: Nếu như bạn đã từng sử dụng Iphone của Apple rồi. Bạn sẽ rất khó để mà chuyển đổi sang sử dụng 1 mẫu máy android nào khác. Bởi vì với hệ điều hành đóng IOS. Việc tối ưu trải nghiệm sử dụng người dùng của iphone là cực kì tốt. Từ những thao tác bấm chạm hay sâu hơn như bảo vệ dữ liệu cá nhân, bảo mật,… Apple đều làm vô cùng tuyệt vời và nếu so sánh với các máy android khác. Họ luôn xuất sắc hơn. Vì vậy nên lượng khách hàng trung thành với các sản phẩm của Apple ( Ifan) càng ngày càng gia tăng. Không phải tự nhiên họ trở thành công ty lớn nhất thế giới đúng không.
3. Những yếu tố làm giảm trải nghiệm khách hàng
Đầu tiên ta cần phải biết những điều gì sẽ làm khách hàng cảm thấy khó chịu:
3.1 Tự động hóa quá nhiều
Việc lạm dụng vào tự động hóa quá nhiều sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Với những mặt hàng hoặc sản phẩm cần phải có sự giao tiếp giải đáp thắc mắc ví dụ như các sản phẩm phần mềm, vé du lịch, quần áo,… thì việc sử dụng autochat quá nhiều sẽ dẫn đến việc. Có những điều mà khách hàng muốn giải đáp nhưng autochat k có câu trả lời. Khi không được giải quyết thì sẽ tạo nên tâm lí khó chịu.
3.2 Không thường xuyên thu thập phản hồi trực tiếp của khách hàng
Việc này sẽ khiến cho doanh nghiệp không nắm rõ được rằng hiện tại những khách hàng của mình có những yêu cầu, mong muốn gì. Việc không thường xuyên thu thập phản hồi sẽ khiến bạn bị lạc hậu so với đối thủ và lâu dài sẽ dẫn đến sự đào thải ra khỏi ngành.
3.2 Nhân viên hỗ trợ thiếu kiến thức dẫn đến tư vấn sai lệch thông tin. Nhân viên không thấu hiểu mong muốn khách hàng, thô lỗ, chậm trễ trong việc tư vấn. Tư vấn qua loa và chỉ tập trung nói về sản phẩm.
Những nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Vậy nên việc đào tạo nhân viên là vô cùng quan trọng. Chắc hẳn ai cũng hiểu điều này nên tôi sẽ không giải thích gì thêm.
3.3 Dịch vụ không cá nhân hóa làm khách hàng có cảm giác không thoải mái.
Việc đòi hỏi quá nhiều thông tin cá nhân của khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu và bất an khi ta cứ làm ảnh hưởng đến sự riêng tư của họ.
3.4 Các bộ phận thiếu sự đồng bộ thông tin với nhau
Khi chăm sóc khách hàng hoặc gọi điện tư vấn bán hàng mà không ghi rõ lại thông tin. Dẫn tới việc gọi điện cho một khách hàng quá nhiều lần thì khiến khách hàng khó chịu vì bị hỏi một vấn đề nhiều lần làm giảm sự tin tưởng đối với thương hiệu của doanh nghiệp. Nói một cách thực tế thì việc không chuyên nghiệp trong sự đồng bộ thông tin sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy doanh nghiệp giống những doanh nghiệp lừa đảo. Vậy nên những yếu tố bên trong của doanh nghiệp ta cần phải xử lí hợp lí.
4. Một số cách nâng cao trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp
Có nhiều cách để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, sau đây là những phương pháp hiệu quả nhất để có được trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
4.1 Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Ai cũng muốn có sự riêng tư. Việc không đòi hỏi quá nhiều về thông tin cá nhân của khách hàng cũng như không làm lộ thông tin cá nhân của khách hàng là điều quan trọng hàng đầu. Một trải nghiệm dịch vụ mà khiến cho bản thân cảm thấy bị xâm phạm tới sự riêng tư thì chắc chắn rằng sẽ không ai muốn quay lại sử dụng hay có cảm tình tốt với doanh nghiệp đó. Hiện nay với những ứng dụng công nghệ ta có thể tối ưu hóa việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hơn hẳn so với ngày trước. Việc sử dụng các landing page để mang lại thông tin cho khách hàng cũng là một cách để
Xem thêm: Landing page bán hàng là gì? Cách thiết kế một landing page hấp dẫn
4.2 Sự trung thực của doanh nghiệp
“Lời nói dối là những viên gạch bở khiến bức tường niềm tin sụp đổ”.
Để khách hàng cảm thấy rằng công ty đáng tin cậy và quan tâm tới lợi ích của khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Nếu bạn thật lòng đối xử tử tế và quan tâm tới khách hàng thì họ cũng sẽ cảm nhận được và tin tưởng doanh nghiệp hơn. Điểm tốt thì nêu lên. Điểm xấu cũng phải nêu ra để cho khách hàng biết sản phẩm còn gặp những hạn chế gì.
4.3 Bỏ thời gian và công sức
Không có việc gì là dễ dàng cả. Muốn tạo được sự tin tưởng. Muốn có sản phẩm tốt để đưa tới tay khách hàng; thu lại doanh thu nhiều thì phải bỏ thời gian và công sức ra làm. Để có thể tạo được trải nghiệm khách hàng tốt thì phải trải qua những khoảng thời gian làm chưa tốt. Từ đó rút kinh nghiệm và nỗ lực thay đổi những điểm hạn chế, phát huy điểm mạnh. Có công mài sắt có ngày nên kim. Hãy cố gắng thì bạn sẽ nhận lại được kết quả như mong đợi.
4.4 Đáp ứng kì vọng của khách hàng
Sự kì vọng vào sản phẩm của khách hàng là sự mong muốn được doanh nghiệp đáp ứng niềm tin khi họ bỏ tiền ra để mua sản phẩm.
Ví dụ như khi khách hàng đặt một sản phẩm quần áo. Trong suy nghĩ của khách hàng. Họ chỉ mong muốn với mức giá 200k cho bộ quần áo này thì chỉ cần nó giống trên hình. Không bị lỗi hỏng hóc là được. Nhưng họ sẽ rất ngạc nhiên và hài lòng khi sản phẩm họ nhận được vượt ngoài những thứ họ mong đợi từ công ty. Thay vì chỉ giống trong hình không lỗi gì mà chất vải còn đẹp hơn so với họ kì vọng vào mức giá 200k đó. Từ đó khách hàng sẽ có một trải nghiệm mua hàng xuất sắc và họ sẽ tin tưởng vào những sản phẩm quần áo khác của doanh nghiệp.
4.5 Đồng cảm với khách hàng
Người mua có thể không phải là người bán nhưng người bán chắc chắn đã là người mua. Chắc chắn trong cuộc sống này bạn đã phải mua một thứ gì đó. Vậy nên khi kinh doanh. Bạn cũng cần phải hiểu được là nếu người mua cảm thấy khó chịu thì chắc chắn sẽ không mua. Nhân viên của bạn phải có khả năng có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng và phản ứng phù hợp.
Một số khách hàng cần được thấu hiểu và đồng cảm về tình trạng khó khăn của họ. Đối với một số khách hàng khác. Họ cần cảm nhận được giá trị của lời khuyên. Đôi khi chỉ một lời khuyên đúng cách cũng có thể làm thay đổi suy nghĩ của một người. Có thể họ không định mua sản phẩm nhưng chỉ cần bạn chạm trúng điểm đau của họ. Họ có thể sẽ đổi ý định. Đồng cảm không phải là một lựa chọn trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng. Nó là một yếu tố cần thiết và cực kì tất yếu để giúp tăng trải nghiệm khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
Kết luận
Trải nghiệm khách hàng là vấn đề quan trọng bậc nhất và mang một vai trò vô cùng thiết yếu với doanh nghiệp. Khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ hơn. Làm tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng đối với mình. Từ đó giúp duy trì khách hàng và tạo ra được nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp. Giúp doanh thu tăng lên. Trên đây là những chia sẻ của Appon tới các bạn đọc. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp ích cho quý vị. Xin cảm ơn đã theo dõi bài viết và hẹn gặp lại các bạn trong những bài viết khác của Appon.
Xem thêm: Cải thiện định vị thương hiệu với Gamification! Tại sao không ?
